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面对投诉,车企应该怎么办?  

2013-03-15 09:14:37|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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前不久,国家统计局发布的《统计公报》中涉及汽车的相关数据显示,至2012年末,全国民用汽车保有量达12089万辆(含三轮汽车和低速货车),其中民用轿车保有量为5989万辆。

然而,与庞大的汽车保有量相比,汽车质量问题的解决率及消费者维权的成功率却小得可怜。相关媒体调查显示,在我国,有近半数消费者遭遇的汽车故障没有得到汽车售后服务体系的处理,77%的投诉最终得不到解决。

这方面的事例不胜枚举,比比皆是。有车主投诉广汽菲亚特菲翔Viaggio,反映在新车购买1个月的时间内,分别出现遥控钥匙失灵、车辆启动困难、发动机异响、倒车打转向后轮部异响、倒车踩刹车前轮处异响、刹车分泵漏油、电瓶电量过低、行车电脑故障,仪表无显示、双离合变速箱故障、上坡系统故障、冷车启动时底盘有金属撞击声和节气门疑似设计缺陷等多项问题。

虽然菲翔上市销售时间不长,目前的投诉量也不是很大,但在短时间内就暴露出上述诸多问题,车辆质量的稳定性本已令人担心,更令人疑惑的是,有车主有图有真相地报料称,广汽菲亚特厂家已在4S店内部下发相应书面通知,更换4S店内的库存车辆的节气门,却要求“请勿主动更换客户车辆”,这足以让人对厂家的解决质量问题的诚意以及服务客户的态度产生强烈的质疑,并由此对这家刚刚成立时间不长的汽车合资企业的未来,打上了一个大大的问号。

本应谦恭对人的新企业如此怠慢消费者,某些老品牌的表现更显得傲慢十足。长久以来,有关奔驰的产品质量问题频频曝出,有报道说,国内消费者因为质量问题致电联系北京奔驰、奔驰中国以及经销商,都没有得到过满意的答复,而有意隐瞒部分车辆质量问题;尽量将一切问题归咎于消费者使用不当;对客户问题采取拖延战术,不主动出面解决;一旦过了保修期,要求客户自己支付高昂费用,已经成为奔驰在售后服务上惯用的伎俩。

这也就难怪众多车主对奔驰怨声载道,将其作为抨击的众矢之的了。也正因此,在J. D. Power亚太公司公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告中,奔驰仅得了825分,不仅仅在豪华品牌中垫底,甚至低于行业满意度的832分的平均线,这也说明奔驰已经很难获得消费者足够的信任与信心。反映在市场表现上,奔驰与竞争对手的差距越来越大,2012年在中国的销量仅为19.6万辆,尚不足奥迪的一半,1.5%的同比增长率,也被奥迪的29.6%和宝马的40%远远地丢在了后面。

说实话,车辆出现质量问题实属正常,如果厂商以诚待人,拿出可行的方案给予迅速解决,消费者也能够给予理解,而类似广本菲亚特、奔驰这样的做法,只能让人们感到失望和愤怒,最终弃之而去。相比起来,自主品牌长安汽车在面对消费者投诉时的表现,则令人称道,也让人看到了本土企业可喜的进步。

114日起,长安汽车陆续接到有关CS35机油乳化的投诉后,随即成立了由技术、质量、营销、服务等部门组成的专家工作组,分赴哈尔滨、新疆、黑河、大庆、山东、北京等地区调查,调动自身全球研发力量展开研究。129日,长安汽车拿出了包括免费为车主拆除发动机外置油气分离器、清洗发动机等在内的解决方案。

虽然这一方案并未完全奏效,但至少表现出了厂家认真解决问题的态度。面对车主们的再次投诉,34日,长安汽车召开媒体沟通会议,宣布由于发动机设计存在缺陷,将召回331日前生产的长安CS35车型。长安汽车承诺,331日之前购买CS35的所有用户,发动机相关部件延保一年或者2万公里。长安汽车党委书记、副总裁朱华荣代表公司“承担责任,向用户表示诚挚歉意”,公司生产、制造、物流、质量等部门100多名相关人员到场,接受质量意识教育。

相对于一些车企面对投诉时的傲慢和对待问题的回避推诿,长安汽车此举应该给予好评。我想,如果我们的自主品牌都能像长安汽车那样,敢于直面问题,积极处理投诉,终会得到长足的发展,这也将迫使所谓国际品牌的高傲头颅不得不低下来,平等对待中国的消费者。到那个时候,中国才会有一个真正健康、有序的汽车市场。

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