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车企试水汽车“三包”应注重细节  

2013-09-03 09:03:50|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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101日起,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,即人们热盼多年的汽车“三包”政策将正式施行。而刚刚得到的消息是,自92日起,一汽-大众提前1个月,对在中国售出的所有一汽-大众大众品牌家用汽车,执行包退包换包修政策。

据介绍,一汽-大众的这项政策,依据国家目前已公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》执行。其中涉及到包退、包换的车辆,与国家“三包”政策一样,执行2年或行驶里程5万公里,以先到者为准的期限,而包修期则在国家规定不得低于“3年或6万公里”的基础上,延长至“3年或10万公里”。

此外,一汽-大众对包修车辆的范围也有所延展。国家“三包”政策只针对“家用汽车”,一汽-大众对营运汽车给予“1年或10万公里”的包修服务,公务用车也可在“3年或10万公里”内包修。

总的来看,一汽-大众提前一个月执行包退包换包修政策,无非是想传达企业之于消费者的责任感,提升品牌在市场的忠诚度及美誉度,在这方面是值得鼓励的。

也有业内分析人士认为:实施“三包”就像是一把双刃剑,对于主动提前1个月执行该政策的一汽-大众而言更是如此,除了不断提高自身产品品质,并在诸多管理事项比如统一零配件名称等方面与汽车“三包”接轨之外,在汽车“三包”法框架下的新质保政策,也将成为解决汽车质量纠纷的依据,以此避免消费者激情维权、维权过度。

因此,一汽-大众既然要提前实行包退包换包修政策,政策层面那些看上去很美的承诺,就应严格按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的要求实实在在地落实。而在细节方面,也应该格外注重,跟上具体的推进措施,保证车辆出现问题的车主,真正享受到包退包换包修服务。否则,即使是极少的个案投诉,也会因为提前执行“三包”的特殊身份,引起轩然大波,落下借“三包”政策炒作作秀的嫌疑,最终会对企业品牌造成不良的负面影响。

之所以这样说,是因为在这方面是有现成的例子的。还在去年3月,北汽在E系列发布的同时,宣布推出“三包”服务,成为了第一个提供“三包”服务的汽车厂商,引起了业内外的广泛关注。但很快就有媒体报道称,北汽经销商和北汽相关负责人都表示不清楚具体细则,因而引发了外界对北汽推出三包仅是宣传噱头的质疑。虽然两个月后,北汽正式对外公布了汽车三包实施细则,对负面影响起到了一定的消弥作用,但是,本来是好事一桩却落得个不好的名声,未免有违良好的初衷。

正所谓“细节决定成败”,一汽-大众这次提前执行包退包换包修政策,应该是有备而来。据了解,一汽-大众在备件供应、经销商技术支持、用户备用车、24小时道路救援服务等方面都做了安排。这其中值得一提的是,对在包修期内因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5天的,厂商将为车主提供备用车,或者根据不同的城市类型,提供每天200-400元不等的交通补偿,以方便车主在修车期间的出行。

在其它细节方面,一汽-大众也做了相应的准备。比如“三包”技术专家团队、在线诊断技术支持平台的建立,以及故障导航、在线刷新技术、车辆诊断报告分析等新技术的应用,可提高对问题车辆的诊断水平和认定效率,而增加备件库存深度、建立发货绿色通道和对“三包”订单优先处理等规定,也对问题车辆的维修提供了保障。

总之,无论是北汽还是一汽-大众,或是目前已经宣布提前执行“三包”的其它几家车企,率先施行汽车“三包”的举动都值得赞赏。如果在执行细节上做到最好,也是给两个月后全国范围内普遍执行的国家“三包”政策做了有益的探索和尝试。希望一汽-大众能趟出一条有建设性的路子来,为一个月后全国范围性的“三包”政策实行起到良好的示范作用。

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